Une étude ESG révèle les avantages d'une gestion moderne des services informatiques

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L'époque où la gestion des services informatiques était uniquement associée au service d'assistance, caractérisée par des processus manuels et une résolution réactive des problèmes qui reposaient sur l'expertise d'un petit groupe de personnes chargées de résoudre les problèmes liés à l'informatique, est révolue. En réponse à l'évolution rapide du paysage informatique d'aujourd'hui, l'ITSM a subi une transformation spectaculaire.

L'approche moderne de l'ITSM comprend l'intégration dans les flux de travail et l'utilisation de l'automatisation pour améliorer l'efficacité, rationaliser les opérations et, en fin de compte, offrir de meilleures expériences utilisateur. L'Enterprise Strategy Group (ESG) de TechTarget a récemment publié des recherches sur les expériences d'organisations qui ont modernisé leur approche de l'ITSM et ont trouvé des avantages commerciaux évidents.

Dans le passé, l'ITSM était largement centré sur le service d'assistance, où les utilisateurs signalaient des problèmes ou demandaient une assistance via un système de tickets ou des appels téléphoniques. Ces demandes étaient traitées manuellement, ce qui entraînait souvent des réponses tardives, des délais de résolution plus longs et des utilisateurs finaux frustrés.

Dans ce modèle, le service d'assistance fonctionnait de manière réactive, traitant principalement les problèmes après qu'ils se soient produits plutôt que de les prévenir de manière proactive. Il s'agissait d'une ressource centralisée, souvent considérée comme un goulot d'étranglement.

Parmi les trois organisations interrogées par ESG qui avaient encore un modèle ITSM traditionnel ou hérité en place, des communications inefficaces entre les équipes ou les silos (38 %), la vitesse limitée des développeurs (35 %) et un manque d'automatisation des processus (30 %) étaient les douleurs les plus rapportées. Il ne devrait pas être surprenant que ces exigences relativement nouvelles aient été mal prises en charge par les outils et méthodes ITSM hérités.

Alors que les organisations ont reconnu le rôle essentiel de l'informatique dans leurs opérations commerciales globales avec des initiatives de grande envergure telles que la transformation numérique, les capacités nécessaires à l'ITSM ont également évolué. Aujourd'hui, l'ITSM est central et intégré dans le tissu des flux de travail et des processus d'une organisation. Il n'est plus considéré comme une entité autonome mais plutôt comme une partie intégrante de la prestation de services pour l'expérience client, numérique et employé.

Dans l'étude d'ESG, les organisations dotées d'une ITSM moderne et intégrée ont fait état d'avantages tels qu'une meilleure réponse aux pannes (41 %), une collaboration accrue entre les équipes (38 %) et une réduction des coûts d'exploitation informatique (35 %).

Bon nombre des avantages signalés par ces organisations proviennent d'intégrations qui permettent aux systèmes ITSM de base d'interagir de manière transparente avec d'autres outils. Il s'agit notamment des outils de gestion informatique utilisés pour la surveillance, l'alerte et l'observabilité, tels que Splunk et Dynatrace ; des logiciels de collaboration, tels que Slack et Jira ; et les fournisseurs de services cloud utilisés pour le travail de développement cloud natif. En effet, une entreprise, Oneio, a levé des fonds pour devenir le spécialiste de l'intégration ITSM, ce qui aurait été impensable il y a quelques années à peine.

L'automatisation a également joué un rôle dans la transformation de l'ITSM. En automatisant les tâches de routine, y compris la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements et la gestion des actifs, pour n'en citer que quelques-unes, les entreprises peuvent économiser du temps et des ressources, permettant aux équipes informatiques de se concentrer sur des initiatives plus stratégiques.

Dans l'étude d'ESG, 83 % des personnes interrogées ayant des pratiques ITSM modernes ont convenu que l'ITSM moderne augmentait leur capacité à innover et à être plus agiles, 30 % affirmant avoir subi moins d'interruptions de service avec des cycles de publication plus fréquents. Des avancées telles que les portails en libre-service, les chatbots et les assistants virtuels permettent aux utilisateurs finaux de résoudre leurs propres problèmes, ce qui se traduit par des temps de réponse plus rapides et une meilleure satisfaction.

L'évolution de l'ITSM du modèle de service d'assistance traditionnel vers une approche moderne, intégrée et automatisée a changé la façon dont les organisations fournissent leurs services informatiques. En adoptant une approche et un ensemble d'outils modernes pour l'ITSM, en intégrant les processus informatiques dans les flux de travail et en adoptant l'automatisation et l'intégration, les entreprises peuvent débloquer des avantages significatifs et mesurables.

Les organisations qui ne se sont pas encore modernisées éprouvent des difficultés évidentes dues à la dette technique et ne parviennent pas à suivre le rythme de la modernisation. Les organisations feraient bien d'envisager de moderniser leur approche de l'ITSM et de mettre à niveau leur système ITSM de base si elles veulent que leurs opérations informatiques suivent le rythme des exigences de l'informatique et de la gestion des opérations centrées sur le cloud.