Produit, plateforme et personnes : trouver le bon équilibre entre CX et EX en 2023

Dans le cadre de la série Expert Insights de Solutions Review, une collection d'articles écrits par des experts de l'industrie dans les catégories de logiciels d'entreprise, Jake Athey, vice-président du marketing et des ventes chez Acquia, décrit quelques façons dont les entreprises peuvent trouver le bon équilibre dans leur CX et EX. initiatives.

Avec la hausse de l'inflation et la baisse du marché, les entreprises opèrent au plus juste et s'attendent à faire plus avec moins. De nombreux dirigeants reconsidèrent leur personnel, leurs investissements et leurs opérations, cherchant des moyens d'économiser de l'argent et d'optimiser les processus. Réduire les budgets - sur les produits, les plates-formes et les personnes - pour préserver les dépenses est une décision à court terme avec des implications à long terme qui peut profondément entraver l'élan créé.

Les entreprises qui sortiront gagnantes comprendront comment trouver le bon équilibre. Une concentration continue sur les personnes qui font le travail, une pile technologique complète et un état d'esprit centré sur le client aideront à maintenir l'expérience client (CX) et l'expérience employé (EX) et permettront la continuité et la résilience des activités en cas de besoin.

La base de toute entreprise prospère, ce sont ses clients. Lorsque surviennent des périodes tumultueuses, il est important de se rappeler que les clients réévaluent également leurs budgets. C'est votre opportunité de diriger avec un marketing empathique et de développer des clients pour la vie. Les entreprises qui sortiront gagnantes s'efforcent d'adopter une approche centrée sur le client et de mener avec la personnalisation, cherchant constamment des moyens de prouver la valeur à chaque étape du parcours.

Pour ce faire, les entreprises doivent avoir une vision audacieuse de l'expérience client (CX) et une stratégie dédiée pour approfondir la fidélité et la rétention des clients, augmenter les revenus et réduire les coûts opérationnels. Les entreprises doivent également adopter une stratégie de données de première partie pour s'assurer que les clients bénéficient d'expériences personnalisées et pertinentes. Se démarquer de la concurrence s'avérera essentiel en 2023, et la différenciation CX est l'un des moyens les plus efficaces et les plus rapides d'évoluer. Par exemple, 77 % des marques pensent que l'expérience client est un différenciateur concurrentiel essentiel, et les entreprises centrées sur le client sont 60 % plus rentables que les entreprises qui ne le sont pas.

Alors que la satisfaction des besoins des clients doit rester primordiale, il est important de se rappeler que le produit est ce qui aide à une CX positive. Ne perdez pas de vue votre feuille de route et mettez immédiatement de côté les efforts de R&D. Le produit est le carburant de chaque interaction client, et investir dans votre offre maintient une forte rétention et votre résultat net augmente. Les entreprises doivent associer l'écoute et la satisfaction des attentes des clients à l'exécution de leur feuille de route produit. Ce duo dynamique peut rapporter de réels dividendes et renforcer la compétitivité à long terme.

Les entreprises de toutes tailles ont été contraintes de se consolider d'une manière ou d'une autre cette année. Bien que les spécialistes du marketing aient l'habitude d'acheter le "nouveau jouet brillant", il n'y a pas de place dans les budgets actuels, et beaucoup éliminent des outils - et des positions - ou passent des meilleures solutions de leur catégorie à des suites de produits générales pour économiser de l'argent. Lors de l'élaboration d'une stratégie autour de la consolidation, il est essentiel de prendre en compte des mesures telles que le délai de rentabilisation, le taux d'adoption et la fréquence d'utilisation des produits. Demandez-vous : ce changement aura-t-il un impact sur les clients ou entraînera-t-il des retards ? Mon équipe Lean a-t-elle la capacité de mettre en œuvre un tout nouveau produit ou une nouvelle suite ? Vont-ils même utiliser toute la suite ?

Il est essentiel de ne pas perdre de vue vos employés en tant qu'épine dorsale de la réussite de vos clients et de vos produits et qu'ils rencontrent peut-être déjà des obstacles importants. L'élimination ou l'introduction de nouvelles technologies dans le mélange peut parfois causer plus de mal que de bien. Plus les systèmes sont utilisés et connectés, plus l'expérience client sera connectée.

Avant de prendre des décisions, discutez avec les chefs d'équipe individuels des plates-formes que les employés exploitent le plus (et de celles qu'ils n'utilisent pas) et évaluez le retour sur investissement (ROI) de votre pile technologique actuelle. Changer ou supprimer des solutions sur lesquelles le personnel s'appuie régulièrement peut avoir des effets néfastes, et avec une bande passante tendue et le personnel s'appuyant plus que jamais sur des plates-formes, car ils assument le travail de deux personnes ou plus, l'efficacité est primordiale.

Bien qu'une concentration approfondie sur le retour sur investissement soit justifiée, la rétention en période de certitude économique est également essentielle. Les récessions peuvent durer de quelques mois à plusieurs années, et vos clients, votre communauté et vos employés n'oublieront jamais comment votre entreprise a dirigé pendant les périodes de conflit. Ce que les chefs d'entreprise efficaces excellent, c'est être humain lorsque des périodes de perturbation surviennent inévitablement. Être humain tout au long du processus, tout en vous mettant à la place des membres de votre communauté, peut vous aider à mieux soutenir, comprendre et responsabiliser vos collaborateurs, en interne et en externe.

Les équipes allégées ne sont pas toujours la solution, et une réduction prématurée du personnel ou de la technologie peut faire reculer considérablement votre entreprise. Au lieu de cela, trouvez un équilibre pour vous aider à atteindre vos objectifs tout en maintenant le moral et en maintenant un CX et un EX de haute qualité. Cela contribuera à la continuité et à la cohérence des activités et propulsera votre entreprise et CX au sommet alors que les concurrents ont du mal à suivre.

Bien que le produit, la plate-forme et les personnes soient tous des éléments tout aussi importants pour survivre à la récession, tout revient à trouver le bon équilibre. Garder un état d'esprit axé sur le client n'est possible qu'avec le bon personnel qui se sent motivé, responsabilisé et soutenu. De même, CX et EX ne seront positifs que si les bons outils sont configurés pour les prendre en charge. Ces trois p dépendent les uns des autres, et les entreprises qui trouvent un équilibre peuvent prospérer pendant et après la récession.