Une agence du Kentucky attribue à l'outil d'IA la réduction du chiffre d'affaires

ParKeely Quinlan

7 juin 2023

Le cabinet des transports du Kentucky a réduit de près des deux tiers le roulement annuel du personnel de sa division de service client de 150 % suite à l'installation d'Amazon Connect, un outil de gestion du service client basé sur l'IA, selon une étude de cas publiée mercredi par Amazon Web Services.

L'outil Connect, qui a pris environ neuf semaines à mettre en œuvre et a été lancé dans l'État en juillet 2022, a également réduit le temps de formation des nouveaux agents de quatre semaines à deux, selon Amazon. L'adoption de la plate-forme de gestion des clients par le Cabinet des transports du Kentucky faisait partie de sa migration plus large vers une plate-forme cloud AWS, un processus d'un an qui a débuté en 2021.

Le centre de contact du service client répond aux questions de plus de 4 millions de conducteurs chaque année au Département de l'immatriculation des véhicules du Commonwealth. Alors que la migration vers le cloud a modernisé ses applications et son stockage de données, son serveur vocal devait être redémarré deux fois par jour pendant les heures de pointe, ce qui entraînait 30 minutes d'indisponibilité par redémarrage, selon l'État.

En plus d'éliminer le besoin de réinitialiser constamment le serveur vocal, le centre de contact basé sur le cloud d'Amazon Connect donne aux agents l'accès à 45 sources d'informations pour répondre plus rapidement aux demandes des appelants, ce qui, selon les responsables, a réduit la durée moyenne des plus de 30 000 appelle les terrains de l'agence chaque mois.

Le Cabinet a également ajouté un chatbot en libre-service pour aider les résidents à résoudre leurs problèmes avant de devoir passer un appel téléphonique. Sur environ 900 000 interactions de chatbot par mois, seulement 1 000 environ sont transmises à un agent en direct.

"Notre nouvelle fonctionnalité de chatbot est également une grande amélioration pour les citoyens. Nous avons été époustouflés par le nombre d'interactions par chat dans la nouvelle solution", a déclaré Toni Woolums, analyste en gestion des ressources au Kentucky Department of Vehicle Registration, dans l'affaire Amazon. étude.

En plus du chatbot, Amazon Connect a également permis à l'agence de créer une file d'attente de rappel, permettant aux appelants qui ont été mis en attente pendant deux minutes de raccrocher et de recevoir un appel lorsqu'un agent est disponible.

D'autres fonctionnalités d'Amazon permettent aux agents de suivre, de collaborer et de personnaliser le service client, raccourcissant le temps nécessaire pour accéder aux informations sur les besoins spécifiques d'un conducteur, créant un environnement plus simple qui, selon les responsables du Kentucky, a contribué à réduire le chiffre d'affaires à trois chiffres, selon le cas. étude.

Plusieurs autres États et municipalités ont utilisé Amazon Connect ces dernières années pour optimiser les processus d'appel. Le Maryland a utilisé Amazon Connect en 2020 au plus fort de la pandémie de COVID-19 pour faciliter la recherche des contacts. Selon AWS, le département des services à l'enfance et à la famille du comté de Los Angeles a réalisé une économie globale de 40 % sur son système de rapport en ligne après la migration vers Amazon Connect.